Was früher vornehmlich das Hoheitsgebiet von Marken war, übernehmen heute digitale Wertschöpfungsketten: Kundenbegeisterung. Wenn Customer Experience Management an allen Touchpoints einfangen, ansprechen und begeistern soll, braucht es zum einen Kunden- und Userempathie, zum anderen die Unterstützung durch Business-Intelligence-Lösungen, mit denen sich mögliche Störfelder im Kundenzufriedenheits-Management analysieren, antizipieren und ausschließen lassen.
Multichannel statt kanalmonogam.
Durch die fortschreitende Expansion des Internets in die Lebenswirklichkeit finden die Marken- und Servicewahrnehmung sowie das Einkaufsverhalten unter einem digitalen Primat statt. Kundengenerationen lösen sich aus kanalmonogamen Beziehungen zu Marken und Unternehmen. Die individuelle Einschätzung der Customer Experience im Sinne von Kundenzufriedenheit ist eine Bilanzierung, die der Kunde aus der Summe aller Teilerfahrungen auf der Kanal- und Kontaktebene zieht.Wer also die Digitalisierung in Vertrieb und Service vorantreibt, bewegt sich in einem äußerst komplexen Anforderungsspektrum. Neue Technologien sind nötig u.a. für Datamining, Marketing- und Serviceautomation. Die Kommunikation muss imstande sein, über alle Kanäle Kundenwertschöpfung zu realisieren. Informationen aus dem Kundenkontakt müssen semantisch verarbeitet werden und für die Erstellung individueller Bedarfsprofile verwertet werden können. Wer sein Geschäftsmodell in die digitale Welt ausdehnt, sollte ebenso zu Realtime-Reaktionen auf jegliche Kundenimpulse fähig sein, wie auf Kundenreaktionen in der Peripherie, die Unternehmen und Marke vernetzen – wie etwa Social Media Plattformen.
Interaktive Auszeiten kosten Unternehmen Kunden.
Auch wenn es abgedroschen klingt, das Internet ist im Dauerbetrieb. Eine interaktive Auszeit können sich Unternehmen kaum noch leisten. Ein nachhaltiges Kommunikations- bzw. Markenmanagement ist eng mit einem Kanal- und Touchpoint-Management verknüpft. Hier leisten Marketingautomation und Künstliche Intelligenz effiziente Dienste, indem sie z.B. Standardprozesse abwickeln. Mit der Digitalisierung findet eine zunehmende Überblendung von Markeninhalten und Markenservices statt. Der Verbraucher kann sich gleich an mehreren Kontaktpunkten ein Bild über die Glaubwürdigkeit des Markenversprechens machen. Klaus E. Jopp
