Wer Kunden in einer Industrie 4.0-Gesellschaft gewinnen und den Wert einer langfristigen, loyalen Beziehung konsolidieren will, kommt ohne einen digitalen Scan individueller Kundenbedürfnisse nicht mehr aus. Die digitale Vermessung des Kunden über verschiedenste Kontaktpunkte spielt Unternehmen völlig neue Möglichkeiten bei Wertschöpfung, Nutzenentwicklung und kundenzentriertem Marketing zu.
Kundenerfolg geht über die digitale Kundenschnittstelle
Die zunehmende Digitalisierung fördert auf Kundenseite die Erwartungshaltung von passgenauen, individuellen und störungsfreien Service- und Einkaufserfahrungen. Sowohl bei einfachen als auch beratungsintensiven Produkten. Customer Experience Management als proaktiver und laufender Prozess liefert die relevanten Daten für Seamless-Prozesse und Steigerung des Kundenerfolgs. Das ist nicht allein über neue Technologien zu lösen. Es sind auch Strategiekonzepte für die Generierung und Verwertung von Daten nötig sowie die Stellen zu definieren, an denen Kunden wertvolle Informationen abwerfen. An Kontaktpunkten wie Bewertungsportale, Onlineshops, Call-Center und P.O.S. ist digitale Kreativität gefragt. Ein qualitativer Ansatz unter der Maßgabe einer sinnvollen Verwertbarkeit, der über bloßes Datensammeln hinausgeht. Und der die mögliche Integration von Lösungen für Marketingautomation und Artificial Intelligence im richtigen Verhältnis zum digitalen Kundennutzen einstuft.
