Das Interessante an Trends ist, dass sie ihren eigenen Kopf haben. Manche verabschieden sich schneller als erwartet, andere gehören zu den Dauerbrennern und entwickeln so etwas wie eine Monopolstellung. Letzteres trifft uneingeschränkt auf die digitale Entwicklung mit ihren zahlreichen Wertschöpfungsfacetten hinsichtlich Automatisierung und Effizienzsteigerung zu.
Künstliche Intelligenz, ein Jobkiller?
Wir werden uns wohl daran gewöhnen müssen, dass Künstliche Intelligenz (vgl. hierzu One-to-One, Ausgabe 01/17) die menschliche in weiteren Bereichen verdrängt und das „Denken und Sagen“ übernimmt. Auskunftsroboter, Suchmaschinen-Intelligenz, Robot-Marketing-Beratung und vieles mehr wird der menschlichen Intelligenz an der einen oder anderen Stelle einen leichten K.O. verpassen. Jedoch wird sie diese nicht endgültig ausknocken. Fachleute neigen in diesem Kontext eher zu Formulierungen wie „Ressourcensparen“.
Gut für die Customer Experience.
KI-Systeme wie Siri, Navigationssysteme und Kundenservice-Plattformen sowie Chatbots werden eher als kundenorientierte Customer Experience denn als Jobkiller gesehen. Sie sind sozusagen digitaler Alltag. Die KI-Dynamik marschiert allerdings weiter. Denn Kundenkommunikation und Customer Journey bieten noch reichlich Stoff und Spielraum für KI-Services. Auch wenn manche Überlegungen und Initiativen an einen digitalen Absolutismus à la Dave Eggers Circle erinnern mögen, es wäre sträflich, die digitalen Potenziale nicht zu verwerten.
Content immer noch King? Ja, aber bitte schön individuell.
Einen interessanten Kontrapunkt setzt das Fachmagazin Horizont mit seiner These der „Sehnsucht nach großen Emotionen“. Ein Bedürfnis, das durch das politische Klima virulent ist (vgl. www.horizont.net/marketing vom 05.01.2017). Wenig Zweifel gibt es an der anhaltenden Bedeutsamkeit von Content-Marketing, auch wenn es immer noch ein paar ungeklärte Sollbruchstellen bei der Messbarkeit gibt – Rezeption auf Seiten der Empfänger und der Effektivität der Formate (vgl. One-to-One, 012/17). Man muss kein Prophet sein, um vorauszusagen, dass die Digitalisierung weitere Bereiche in Marketing, Kommunikation und Kundenservice erobern wird. Softwareschmieden geben die Pace vor. Technologiemessen sollten insofern unbedingt auch auf dem Eventprogramm von Kreativen und Marketingentscheidern stehen.
