Immer mehr Unternehmen setzen Chatbots als zusätzliches Servicetool für ihre Kunden ein. Die Kommunikation mit computerbasierten Systemen ist auf dem Vormarsch, denn textbasierte Dialogsysteme, sogenannte Chatbots, eröffnen Unternehmen eine neue Bandbreite an Möglichkeiten, um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser abdecken zu können. Diese können Chatbots sowohl über Sprache, wie zum Beispiel Siri (Apple) und Alexa (Amazon), oder über eine Texteingabe in einem Chatfenster bedienen. Idealerweise sollten die Chatbots nicht nur in natürlicher Sprache kommunizieren, sondern auch komplexere Fragen spontan beantworten können.
Chatbots sind heute nicht nur in der Lage, immer größere Datenbanken immer schneller zu durchsuchen, sie können sogar aus ihren Fehlern lernen, wenn sie auf künstlicher Intelligenz basieren. Dabei ist ein Chatbot nicht automatisch mit artificial intelligence gleichzusetzen. Bisher existieren zwei Bots: die regelbasierten, die auf einfach strukturierte, festgelegte Regeln zurückgreifen sowie die AI-basierten, die selbstständig dazulernen und ihre Antworten immerzu aus dem Gelernten heraus neu anpassen. Dass das auch mal nach hinten losgehen kann, bewies der Twitter – Chatbot Tay von Microsoft. Ursprünglich programmiert als „Fake-Jugendlicher“, der sich rege an den Gesprächen auf Twitter beteiligen sollte, lernte der Software-Roboter nur eines: Was man auf jeden Fall nicht posten sollte. Nach kürzester Zeit wurde aus dem künstlichen User ein rassistischer und sexistischer Extremist. Aussagen wie „Hitler hatte recht“, „Unsere einzige Hoffnung ist Donald Trump“ und „Alle Feministen sollen in der Hölle schmoren“ ließen Microsoft schnell reagieren. Reumütig wurde Tays kurzer Existenz ein Ende gesetzt und der Softwarehersteller entschuldigte sich für dieses Debakel.
Eliza- die Mutter aller Chatbots
Ein Verfahren, das auf einem simplen Dialog-Algorithmus beruht, sorgte in den 60ern Jahren zum ersten Mal für großes Aufsehen. Eliza – ein linguistisches Internetprogramm, programmiert vom deutschamerikanischen Informatiker Joseph Weizenbaum, sollte therapeutische Sitzungen auf der Couch ersetzen. Er wollte damit zeigen, wie sich unsere Sprache digital verarbeiten und formatieren lässt – und das mit Erfolg. Man kann Eliza heute noch alle möglichen Fragen zu seinem psychischen Befinden stellen, der Chatbot hat immer eine Antwort auf Lager – ob diese wirklich hilfreich und kohärent ist, sei dahingestellt. Dem Vater der Internet-Psychiaterin wurde seine eigene Erfindung selbst aber zunehmend suspekt – am Ende waren nämlich nicht wenige Testpersonen felsenfest davon überzeugt, dass sich hinter dem Chatfenster ein einfühlsamer Therapeut verbarg, der sich ihrer Seelennöte annahm.
Artificial Intelligence ist keine Zukunftsvision
Heute sind Chatbots schon längst ein Bestandteil unseres Alltags – manchmal sogar ohne, dass wir es merken. Viele große Firmen bieten ihren Kunden neben der traditionellen Hotline und E-Mail-Funktion einen Kundenchatservice an. Die Vorteile liegen auf der Hand: Neben einer 24 Stunden-Erreichbarkeit, lassen sich die digitalen Servicemitarbeiter nie aus der Ruhe bringen, geben dem Kunden das Gefühl, dass jederzeit individuell auf seine Bedürfnisse eingegangen wird und lästiges Warten in der Endlosschleife der Hotline gehört der Vergangenheit an. Ob eine Änderung von Kundendaten, Reklamationen oder schlichte Produktanfragen – die Chatbots sind bereits so gut programmiert, dass die meisten Kunden bei einem Hinweis, mit wem sie es da eigentlich zu tun haben, ungläubig den Kopf schütteln würden. Es sind aber nicht nur große Unternehmen, die sich den Einsatz der intelligenten Bots leisten können, auch zahlreiche kleinere Firmen können mittlerweile Anbieter und deren Tools zu erschwinglichen Preisen nutzen. Der Mythos, dass die digitalen Helfer menschliche Arbeitskraft überflüssig machen, lässt sich unter anderem damit widerlegen, dass Chatbots und AI-Tools den humanen Servicemitarbeitern eintönige oder zeitintensive Aufgaben abnehmen können, damit diese sich auf wirklich komplexe Aufgaben konzentrieren können. Zudem schafft die Entwicklung intelligenter Chatbots wiederum neue Arbeitsplätze und Aufgabengebiete.
Apps sind out – Messenger-Dienste sind in
Bereits 80% der Deutschen benutzen täglich Messenger-Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger etc. Für Unternehmen bedeutet dies, dass ihre Kunden ihre bereits gewohnten Kommunikationskanäle nutzen können und sich nicht umstellen müssen. Zudem ist die Suche auf einer Website oder App für viele Kunden recht aufwendig und zeitintensiv. Viele ziehen eine kurze, zielgerichtete Unterhaltung mit einem sympathischen Chatpartner der überfordernden Eigenrecherche mit zahlreichen Klicks vor. Wo früher viele Unternehmen noch enorme Summen in die Entwicklung ihrer Chatbots investieren mussten, können heute zum Beispiel über den Facebook Messenger Service eigene Bots integriert werden. Im Frühjahr 2017 startete der Internet-Riese eine Chatbot-Initiative auf seiner Messenger-Plattform.
Seitdem können Unternehmen selbst virtuelle Assistenten für den Messenger erstellen und das enorme Netzwerk nutzen, um ihre Kundenkommunikation zu automatisieren – und zwar ohne jegliche Programmierkenntnisse. Chatbots lassen sich von verschiedensten Unternehmen zu unterschiedlichen Marketingzwecken einsetzen. Jägermeister zum Beispiel nutzte den Chatbot auf Facebook, um einen Tag lang personalisierte Werbevideobotschaften für Facebook-Nutzer zu erstellen. Dafür holte sich der niedersächsische Kräuterlikörhersteller prominente Unterstützung von den Rappern Eko Fresh und Ali As mit an Bord. Die Kampagne erreichte damit mehr als vier Millionen Menschen – auch mit Hilfe von Influencer-Marketing und Blog-Artikeln. Aber auch Reiseversicherer wie ARAG haben im Frühjahr 2017 ihren ersten eigenen Chatbot bei Facebook aktiviert. Der Reiseassistent berät die User rund um das Thema Reiseversicherungen und peppt ansonsten eintönige Versicherungsgespräche mit Emojis und GIFs auf. Wo der Storytelling-Ansatz von Jägermeister aufs Branding abzielt, dient der ARAG Reiseassistent langfristigen Content-Marketing-Maßnahmen, da die Unternehmen Informationen über Userverhalten und Bedarfsanalysen bestehender und zukünftiger Kunden erhalten.
Deep Learning mit Humor
Für viele Unternehmen wäre ein Chatbot von großer Bedeutung, da die gesamte Kundenkommunikation für Customer Service, Marketing und Sales darüber abgedeckt werden können. Die größte Herausforderung für Chatbots bleibt aber die menschliche Sprache, denn sie kann mehr als eindeutig sein und sich auch Ironie, Dialekten oder der Umgangssprache bedienen. Diese Verständnisschwierigkeiten sollen durch das sogenannte Deep Learning verbessert werden, welches dafür sorgt, dass die Chatbots mit jedem Einsatz intelligenter werden. Es wird sich zeigen, ob der gegenwärtige Hype um Chatbots nur kurzfristiger Dauer sein wird oder tatsächlich die Zukunft der Kommunikation bedeutet. Eine erfolgreiche Integration in bereits bestehende Infrastrukturen von Unternehmen ist eine Voraussetzung hierfür. Zudem erwarten die User nicht nur reibungslose Abläufe, sondern auch eine intuitive Bedieneroberfläche – gerne gespickt mit ein wenig Humor. Gelingt dies, können Chatbots eine große Chance für beide Seiten darstellen – für Unternehmen und für Kunden.
Brauche ich wirklich ein Chatbot?
Unternehmen, die Chatbots in ihre Unternehmensstruktur integrieren möchten, sollten sich vorher im Klaren darüber sein, ob dieses Tool ein geeignetes Kommunikationsmittel für sie wäre. Gibt es zum Beispiel von Kundenseite immer wiederkehrende Anfragen, können diese standardisiert werden und als Business Cases eingepflegt. Liegt dem Geschäftsmodell eher eine individuelle und persönliche Beratung zugrunde, können Chatbots das menschliche „Bauchgefühl“ und spontane Interaktion im Dialog mit einem Kundenberater nicht ersetzen. Ist ein Use Case gegeben, müssen die Anforderungen an den Chatbot klar festgelegt werden. Außerdem bestimmt die Zielgruppe über die Form der Kanäle, die für den Chatbot in Frage kommen. Spezialisierte Digitalagenturen sowie etablierte Chats und Messengers wie Google, Facebook und Microsoft bieten hier bereits Lösungen an – manchmal ist es aber eher die eigene Website, die einen Kanal bietet, um mit Kunden und Interessenten zu kommunizieren. Auch nach der Eingliederung des Chatbots in bestehende Servicestrukturen gilt es, den virtuellen Assistenten fortlaufend zu optimieren, zum Beispiel, indem Gespräche mit Kunden aufgezeichnet und nach Fehlerquellen und Schwierigkeiten (Stichwort Keywords) analysiert werden. Natural Language Processing ermöglicht es, den Chatbot zu trainieren, indem immer mehr Verknüpfungen zwischen eingehenden Fragen und Antworten kreiert werden. Neben der qualitativen Auswertung sollte das Userverhalten auch quantitativ gemessen werden, indem man beispielsweise dokumentiert, wann die meisten Kunden im Chat abspringen und welche Dialogstrukturen die häufigsten Konversionen mit sich ziehen.
Co-Autorin: Sinem Scheuerer
Bilder: iStockphoto
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