Die „Digitalisierung“ hat eine explosionsartige Vermehrung von Fachbegriffen, Strategien und Softwarelösungen ausgelöst. Aber auch ein neues Denken über Marketing, Vertrieb und Kommunikation. Mit der Rasanz und Dynamik Schritt zu halten, ist für manches mittelständische Unternehmen eine Herausforderung. Wer unter dem digitalen Radar bleibt, den überflügelt der Wettbewerb. Eine Botschaft, die die Beratungsbranche immer wieder absetzt und damit einen Handlungsdruck aufbaut. Viele Unternehmen fragen sich: „Wie packe ich das an, was muss ich tun und wie viel? Wie muss mein digitales Profil aussehen, um wettbewerbsfähig zu bleiben?“
Wie digital kann und muss ein mittelständisches Unternehmen werden?
Für digitales Unternehmertum braucht es eine Vision und konkrete Vorstellung vom Mehrwert und Nutzen digitaler Lösungen. Nicht selektiv oder modular, sondern für alle Geschäftsprozesse und abteilungsübergreifend. Ausprägung und Tiefe der Digitalisierung sollten zur Kundenstruktur, Kommunikationskultur und Wertephilosophie des Unternehmens passen.
Für Unternehmen aus der Finanz- und Versicherungsbranche mit einer breit aufgestellten Filial- und Vertriebsstruktur sind die Ansatzpunkte und Parameter eines digitalen Geschäftsmodells einfacher rund und griffiger. Beratung, Prozesse und Abschlüsse lassen sich über digitale Plattformen und Services wie Videolegitimation statt PostIdent, Realtime-Beratung und Vertragsabschluss mit digitaler Signatur ohne Medienbruch abwickeln. Kostenreduzierung bei gleichzeitiger Steigerung von Produktivität, Kundennutzen und digitaler Erlebnisqualität.
Doch wie digital kann und muss beispielsweise ein mittelständisches Technologieunternehmen werden, das mit Präsenzvertrieb, persönlicher Beratung und Betreuung seit Jahrzehnten erfolgreich ist und auf diese Werte auch in Zukunft nicht verzichten will? Welches digitale Modell und welche Lösungen bieten sich für Ziele wie Marktexpansion, Vertriebsabdeckung und Customer Care an, ohne an persönlichem Kontakt und Kundennähe zu verlieren? Oder wie setzt ein Unternehmen die Digitalisierung auf, das seinen Vertrieb im Wesentlichen über Reseller und Handelspartner steuert?
Die digitale Loyalität der Zielgruppen
Persönliche Kundenbeziehungen sind für zahlreiche Mittelständler ein zentraler Unternehmenswert! Marketingautomation und Individualisierung können das adäquat ersetzen und optimieren, wenn der Kunde von neuen, weiteren Mehrwerten und Vorteilen profitiert. Mit den Softwarelösungen wird die Bandbreite an Möglichkeiten größer. Es ist gewisserweise auch ein pädagogischer bzw. Konditionierungsprozess: Alle Seiten müssen sich mit dem Neuen vertraut machen.
Onlinebanking ist heute eine Selbstverständlichkeit. Die hohe Kundenakzeptanz hat FinTechs den Weg mit geebnet. Chat-Dialoge können ebenso gut und qualitativ zum Abschluss führen wie der charismatische Verkäufer, und die digitale Leadgenerierung wie ein hochwertiges haptisches Mailing. Die Idee für ein digitales Geschäftsmodell muss das Unternehmen vorgeben, seine Chancen und Risiken in einer digitalen Machbarkeitsstudie zusammenfassen und über alle Abteilungen hinweg ins Gespräch bringen. Digitalisierung muss Teil des Markenkerns und der Positionierung werden, weil sie ohne einen Mind-, Management und CI-Change, nicht funktionieren kann. Oder anders gesagt: Man muss Lust darauf haben und Feuer fangen.
Auf die Begeisterungsfähigkeit der Kunden kann man zählen. Die heutige Generation hat eine digitale Sozialisation durchlaufen, die Kundenschnittstellen dankbar annimmt. Sie erwartet diese auch von einem modernen, kundenfreundlichen Unternehmen. Der digitale Wandel bringt es mit sich, dass User, Kunden und Interessenten zu den Bedürfnissen „Kontakt“ und „persönliche Betreuung“ ein anderes Wertbewusstsein entwickelt haben.
Wertschöpfung durch „Geschwindigkeit“
So genießen Berater und Kunden gleichermaßen den Vorteil von Business Intelligence Lösungen wie Predictive Analytics, die schneller und effizienter die individuelle Bedürfnishierarchie oder „heimlichen“ Wünsche eines Kunden erfassen und darauf mit präzisen Angeboten reagieren können. Geschwindigkeit ist im Zuge des digitalen Wandels ein Paradigma für erfolgreiches Marketing. Verbraucher sind darauf konditioniert: schnelle Ladezeiten, intuitive Bedienung, interaktive Services, Customer Success. Kundenscans und „Affective Computing“ entwickeln sich zu unverzichtbaren Wertschöpfungstools in Marketing und Vertrieb.
Selbst wenn es KI-Lösungen (noch) an situativer, emotionaler Intelligenz fehlt, verfügen sie über mehr Varianz und Interaktionsmöglichkeiten, schneller und effizienter auf die Netzwerkentität „User“ einzugehen, der auf seiner Kundenreise von differenten Eindrücken und Gefühlen beeinflusst wird. Forscher gehen von mindestens 27 unterschiedlichen Emotionen beim Menschen aus, die sein Verhalten, seine Kauflust und Entscheidungen beeinflussen. KI-Systeme können die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden in der gesamten Komplexität „lesen“ und individualisierte Angebote ausspielen.
Die digitale Zukunft antizipieren
Die digitale Empirie des Kunden gibt den Takt für die Digitalisierung von Unternehmen und Geschäftsmodellen vor. UX und Kundenerfolg stehen nicht zufällig ganz oben auf einer digitalen Agenda. Zwischen der Kundenerfahrung und dem Unternehmensangebot besteht eine Wechselbeziehung. Das wachsende und sich verändernde digitale Bewusstsein, die Erfahrung in der digitalen Nutzung, bestimmt die Art des Konsums, der Rezeption und Akzeptanz von Angeboten und Inhalten auf der Verbraucherseite. Die digitale Transformation ist nicht allein ein unternehmerischer Appell, sondern auch ein historisches Phänomen. Die analoge Welt wird schrittweise von der digitalen absorbiert. Eine Entwicklung, die keinen Stillstand duldet und eine unternehmerische Vision benötigt.
Quellen:
(1) David Lovel: „Welche Emotionen kann Künstliche Intelligenz haben? (7.9.2015), www.netzpiloten.de/emotionen-kuenstliche-intelligenz-ki
(2) Self-report captures 27 distinct categories of emotion bridged by continuous gradients www.pnas.org/content/early/2017/08/30/1702247114
Kennen Sie schon unser Whitepaper zum Customer Journey Marketing? Hier entlang
